用户名: 密码: 注册
返回首页| 设为首页 | 加入收藏 | 365bet亚洲版官网 |365bet贴吧
365bet版下载
领导关怀
图片新闻
行业动态
教学范围
在职培训
高校专栏
直播课堂
在线学习
家政保姆
养老护理
专业保洁
视频中心
康复护理
催乳师
育婴师
职业标准
鉴定规程
考评管理
养老专栏
个人招聘
企业招聘
个人求职
家政人才
优秀学员
创业明星
创业帮扶
招贤纳士
365bet贴吧
加盟单位
网上商城
365bet亚洲版官网
教学条件
教学研究

学校荣誉
学习园地

金牌讲师
知识要点

教学信息
学员反馈

收缩
  • 电话咨询

  • 0371-67170368
  • 0371-67885819
  • 微信平台

  • 扫一扫 有惊喜
365bet版下载
新闻资讯

导游即引导游览,让游客感受山水之美,并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助,并解决旅游途中可能出现问题的人。导游分为中文导游和外语导游,英文叫TourGuide或Guide。在我国导游人员必须经过全国导游人员资格考试以后才能够从业。现在的导游一般挂靠旅行社或集中于专门的导游服务管理机构。按照具体工作内容不同,可以分为领队、全陪、地陪。一般来说景点讲解员是也属于导游人员范畴的。
?

基本职责及工作内容

基本职责

  一、根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象,导游人员的基本职责可概括为下述五点:

?

  (一)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览:

?

  (二)负责为游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源:

?

  (三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全:

?

  (四)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题:

?

  (五)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、会谈活动。

?

  二、全陪和地陪的职责

?

  (一)全程陪同导游人员的职责

?

  全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中起着主导作用。全陪的职责主要有:

?

  1、实施旅游接待计划

?

  按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。

?

  2、组织协调工作

?

  协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动,照顾好游客的旅行生活。

?

  3、联络工作

?

  负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络,做好旅行各站之间的衔接工作。

?

  4、维护安全、处理问题

?

  在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发事件。

?

  5、宣传、调研

?

  宣传中国(地方),解答游客的问询;了解外国(外地),转达游客的意见、建议和要求。

?

  (二)地方陪同导游人员的职责

?

  地陪是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有:

?

  1、安排落实旅游活动

?

  根据旅游接待计划,科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

?

  2、做好接待工作

?

  认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务;在地陪、领队的配合下,做好当地旅游接待工作。

?

  3、导游讲解

?

  做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,耐心解答游客的问题。

?

  4、维护安全

?

  维护游客的安全,做好事故防范和安全提示工作。

?

  5、处理问题

?

  妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系,以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。

工作内容

  1、介绍旅游线路及游览注意事项;

?

  2、带领游客游览,并重点介绍景点特色、典故、传说等;

?

  3、提醒游客注意安全,检查随队人员数及其他安全情况;

?

  4、处理随队游客突发情况。

?

素质要求

树立新的服务观念

  20世纪60年代,我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求,提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是,几十年来,我国旅游业快速发展,国内外游客的需求发生了重大变化,这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质,而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。

?

  (一)在观念上,导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。

?

  (二)在角色上,导游人员应意识到自已是导游服务的供给者,要具有很强的服务意识、很高的服务技能,努力满足游客的正当需求。

?

  (三)在作用上,导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的

?

  消费价值,帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。

导游人员的基本素质

  导游人员良好素质的标准是:成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。

?

  导游人员的工作繁杂、责任重大,因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的,不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。

?

  (一)思想素质

?

  1、爱国主义意识

?

  爱国,在任何时代、任何国家,都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。

?

  2.很强的服务意识

?

  导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”旅游服务宗旨紧密结合起来,真心实意地为游客服务。

?

  (二)道德素质

?

  衡量一个人的素质时,道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。

?

  1、健康的政治素质

?

  导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操,不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力,抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。

?

  2、良好的品德素质

?

  导游人员要做好导游服务工作,首先要学会做人,要尊重他人,要诚信待人,要将个人的功利追求和国家利益融合起来。

?

  导游人员要自尊、自爱,时时维护自己的人格尊严,绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。

?

  导游人员要自信、自强,不管面对什么人、什么事,导游人员都不应妄自菲薄,而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心,勇于克服困难、争取成功。不过,一个人的自信来自于实力,所以导游人员要努力学习、刻苦钻研,不断提高自己,使自己成为名副其实的导游人员。

?

  (三)知识素质

?

  随着时代的发展,现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游,除了消遣,还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益,这就对导游人员提出了更高的知识要求。

?

  丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾,讲解内容要丰富,要言之有物,内容要健康,要有情有趣;讲解内容要有根有据,而不是胡编乱造。这就表明,导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学,知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明,导游人员的知识越丰富、信息量越多,就越有可能把导游工作做得有声有色,就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。

?

  导游知识包罗万象,本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。

?

  1、语言知识

?

  语言知识是导游人员最重要的基本功,是导游服务的工具。古人日:“工欲善其事,必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底,就不可能顺利地进行文化交流,也就不可能高质量地完成导游服务工作。

?

  外语导游人员既要熟练掌握外语,又要不断提高运用母语的能力。

?

  导游讲解是一项综合性的口语艺术,要求导游人员具有很强的口语表达能力,而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。

?

  2、史地文化知识

?

  史地文化知识是导游讲解的素材,掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。

?

  史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。

?

  导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美,还可使导游讲解的层次大大提高,从而在文化交流中做出更多的贡献。

?

  3、政策法规知识

?

  政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为:

?

  (1)政策法规是导游人员工作的指针,指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。

?

  (2)政策法规是处理问题的原则,导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。

?

  (3)导游人员必须遵纪守法,还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规,遵守中国的法律、法规。

?

  导游人员必须掌握相关的法律、法规知识,以便正确地处理问题,做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。

?

  4、心理学和美学知识

?

  导游人员的服务对象是形形色色的旅游者,而且都是短暂相处,因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者,有的放矢地做好导游讲解和旅行生活服务;有针对性地提供心理服务,从而使旅游者从心理上得到满足,在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态,使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。

?

  旅游活动是一项综合性的审美活动,要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处,并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息,帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导自己的衣着打扮和言行举止,因为导游人员本身就是旅游者的审美对象。

?

  此外,导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。

?

  (四)技能素质

?

  通常,一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的,旅游者之间可能本来素不相识,他们的层次往往参差不齐,他们的文化修养不同,生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外,在不少旅游者的心中,导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。这给导游人员提出了一个棘手的问题:怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员,至少使大部分成员旅游生活愉快,获得美的享受并对导游服务工作满意?

?

  为了圆满做好导游服务工作,导游人员不仅要具有较强的实力,也要掌握必不可少的服务技能,还要注意工作时的方式、方法。

?

  语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素,缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

?

  导游人员的服务技能范围很广,但主要有下述几个方面:

?

  1、独立工作能力

?

  导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游,导游人员一般是独当一面:独立地组织旅游活动,独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。

?

  2、组织协调能力

?

  导游人员接团后,要根据旅游接待计划合理安排旅游活动,带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力;要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地;在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况,灵活地采取相应的有效措施。

?

  3、善于和各种人打交道的能力

?

  导游人员的工作对象面广、复杂,善于和各种人打交道是导游人员最重要的技能之一。与层次不同、品质各异、性格不同的中外人士交往,要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用,且具有灵活多变、能适应不断变化着的氛围的能力,随机应变处理问题,搞好各方面的关系。

?

  导游人员具有相当的公关能力,在待人接物时会更自然、得体;发挥能动性和自主性的水平必然会提高,有利于提高导游服务质量。

?

  由于导游工作的性质特殊,决定了导游人员的人际关系比较复杂。这就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人,是一个精力充沛、情绪饱满的人,是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人,是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。

?

  4、导游讲解能力

?

  导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解,使其达到不同的意境,满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。

?

  5、特殊问题的处理和突发事件的应变能力

?

  旅游活动中出现问题和事故在所难免,能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。

?

  旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同,不允许导游人员墨守成规,而应该根据不同情况采取相应措施,合情、合理、合法地予以处理。

?

  (五)心理素质

?

  导游服务的复杂性和特殊性,决定了导游人员不能只掌握一些操作技能,而是要全面培养自己的各种能力:敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等,这些都属于人的心理素质范围。导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。

?

  1、敏锐的观察能力和感知能力

?

  导游讲解“贵在灵活、妙在变化”,而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。

?

  有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字:注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说,导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求,及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢,使其更具针对性。这样,才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边,导游活动才有可能成功。

?

  在参观游览现场,导游人员不仅要注意观察旅游者,还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化,就得当机立断,或改变游览线路,或干脆把旅游团(者)带离现场,以免发生意外,保证旅游活动顺利进行。

?

  2、冷静的思维能力和准确的判断能力

?

  导游人员在带团过程中,需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断,采取有效措施,正确予以处理。当遇到险情时,更要求导游人员沉着冷静、果断处理,这样往往能化险为夷,避免事故的发生;出现问题后,如果措施果断,处理合情、合理、合法,会减少损失和不利影响。

?

  事实证明,导游人员处事沉着果断会提高威信,明智地、合情合理地解决问题让游客信服,就能使客、导双方同心协力,共同争取旅游活动的成功。

?

  3、较强的自控能力

?

  导游人员应该是一个心理健康的人,是一个十分自尊的人,是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。

?

  (1)理性的心理品质

?

  导游人员必须具有理性的心理品质,时刻明白自己的角色是“服务员”,自己的任务是为游客提供服务。一上团,导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响,要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。

?

  (2)不卑不亢

?

  导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时,应既不骄气又不胆怯,始终沉着自然、不卑不亢。

?

  (3)双赢原则

?

  旅游活动时,导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事,旅游者有时会对导游服务工作挑剔、指责,甚至无理取闹。对此,导游人员不能感情用事,与之争高低,做“嘴上胜利者”,而要以理服人,并且理明则让,力争双赢,避免发生正面冲突。

?

  (4)克服厌烦情绪

?

  在较短的时间内,人们多次、几十次去同一景点,一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言,这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点,都应该像第一次游览那样兴奋,并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景,加上导游人员的精彩讲解,游览活动就有可能成功。可以这么说,克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。

?

  (六)身体素质

?

  导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作,为了适应这项工作,导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能,还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山,能适应各地的气候、水土和饮食;能为旅游者四处奔波,满足他们的正当要求、解决他们的困难;能适应长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作特点。

?

重点推荐
--家政课程 --专家热线
--专家问答 --我要报考
--技能鉴定 --鉴定规程
--课程答疑 --成绩查询
--用工招聘 --求职信息
--家政人才库 --特色培训
--新闻公告 --行业动态
--在线公告 --新闻动态
--联系我们 --领导关怀
--招贤纳士 --开班通知
地址:陇海西路55号 郑州市居民家庭服务网络中心办公楼三楼(陇海西路与嵩山南路交叉口向西200米路北)
电话:0371-67170368 67885819
Copyright ? 河南家和职业培训学校(原365bet亚洲版官网_365bet贴吧_365bet版下载) 版权所有 豫ICP备12004348号